Por Fernanda Grolla, Vice-Presidente de Customer Experience da NEO
O atendimento personalizado é considerado hoje uma das formas mais efetivas para conquistar e fidelizar Clientes. Isso porque, com um mundo cada vez mais conectado e digital, os consumidores desejam soluções adequadas para o seu perfil de comprador. Além disso, com um mercado cada vez mais competitivo, se a sua empresa não entregar o tipo de atendimento que o seu público-alvo deseja, com certeza outra empresa fará isso. Por isso, sua empresa pode enfrentar sérios problemas se ficar para trás da concorrência no quesito Experiência do Cliente.
Segundo uma pesquisa realizada pela Khoros, consumidores acreditam que as experiências ruins de atendimento os deixaram desapontados, infelizes e irritados. Mais do que isso, 65% também disseram que mudaram para uma marca diferente por causa de uma experiência ruim. Isso mostra que o atendimento recebido é um dos quesitos mais importantes para o consumidor se tornar fiel a uma marca. Além disso, outras pesquisas sobre este assunto apontam sempre para a mesma direção: para se tornarem fiel a uma marca, os consumidores colocaram o preço em primeiro lugar, ou seja, o principal requisito, com 62%, mas o atendimento ficou logo em segundo lugar, com 57%.
Como você pode ver, um excelente atendimento ao Cliente é uma das bases da reputação de uma empresa, não importa qual seja o tamanho ou o setor de atuação. Essa prática ajuda a aumentar a receita, manter a fidelidade do consumidor e melhorar a estratégia geral de negócios. Mas, para atingir essa excelência, é preciso focar no atendimento personalizado, uma estratégia indispensável na Experiência do Cliente.
O perfil do consumidor está mais exigente, principalmente porque está exposto a um grande número de opções de compra, mais ainda no ambiente online. Em alguns minutos, é possível pesquisar o mesmo produto em sites concorrentes, por exemplo. Mas, o que faz o comprador se tornar um consumidor fiel? As empresas que entregam um atendimento personalizado e impecável geralmente são as que transformam Clientes em fãs. Por este motivo, a personalização do atendimento tem como objetivo conquistar e fidelizar consumidores, que irão perceber que todas as suas necessidades foram atendidas. E isso só é possível se você conhecer o perfil daqueles que buscam a sua marca ou empresa.
O grande diferencial não é apenas deixar o Cliente satisfeito, o que acontece quando o consumidor gostou do produto e do serviço prestado por uma empresa. O que realmente importa é deixá-lo encantado e, assim, irá se tornar leal a sua marca. Inclusive, este consumidor irá defender esta marca e indicá-la para outros consumidores, seja no boca a boca para conhecidos ou em resenhas nas redes sociais.
Aliás, não subestime o poder do boca a boca e dos comentários em redes sociais. Os Clientes adoram compartilhar suas boas experiências e experiências ruins. Da mesma forma, os consumidores também gostam de ler e ouvir sobre produtos e serviços que desejam adquirir. Isso porque muitos usuários confiam nas avaliações de outros Clientes ou nas interações em redes sociais mais do que confiam no marketing de uma empresa.
Estatísticas apontam que enquanto 50% dos clientes não compartilham suas experiências nas mídias sociais, 72% falarão sobre elas pessoalmente. Esse número fica ainda maior ao considerar que experiências ruins geram ainda mais assunto nas conversas entre conhecidos.
E como oferecer um atendimento personalizado? A melhor resposta para essa pergunta é considerar o Cliente sempre no centro da estratégia, buscando excelência, agilidade e expertise no segmento de atuação. Tudo isso pode ser decisivo para uma experiência positiva e, como consequência, fidelização a uma marca.
Mas, como fazer isso? A receita é simples. Defina o seu público-alvo - já que é impossível atendimento personalizado sem conhecer – muito bem – o seu Cliente; pratique boas estratégias de marketing nas redes sociais (uma excelente experiência de atendimento, especialmente aos olhos do público nas mídias sociais, é um grande benefício para os esforços de marketing da sua empresa); e, por fim, ofereça bom atendimento nos sites de reclamação, pois o consumidor geralmente busca os sites especializados (como o Reclame Aqui) quando está muito insatisfeito com uma empresa. Vale destacar que todos esses esforços são potencializados quando temos uma equipe treinada, e que seja capaz de prestar um atendimento humanizado. Esses também são pontos muito importantes.
Por fim, o seu sucesso também depende de uma estratégia matadora em Experiência do Cliente. Mapeie as jornadas de compra, entender os contextos, criar personas, gerar informações para tomada de decisão e desenvolver constantes processos de melhorias, pontos essenciais para o sucesso dos negócios. Ter uma visão empática que considera o Cliente no centro da estratégia, impulsionando e promovendo a melhor experiência dos consumidores, será o seu grande diferencial. Você não apenas deixará o seu Cliente satisfeito, como o encantará, tornando-o leal a você. Lembre-se que em um mercado cada vez mais competitivo, se você não entregar o tipo de atendimento que o seu público-alvo deseja, com certeza outra empresa fará isso.
